近日笔者在课堂中讲解覆投诉信（adjustment letter）的写作方法，学生以客户角度分享说：最好解决投诉的方法就是“派钱”，即退款、提供现金优惠，以吸引对方继续光顾。我不以为然。如果错不在我，又或如果那是一个无理的投诉，我是否仍然要以这种方法息事宁人？如是者，我该有多少储备？可能不消半年，我就因为赔偿太多而倒闭了。
撰写回复投诉信，我们需要先认真阅读对方的信件，明白对方投诉的详情，以及期望。之后，我们才需要想想一个问题：责任 （responsibility）谁属？如果经过调查（investigation）以后，责任在己，那就要看看可以如何改善（improvement），又或该如何赔偿 （compensation）。如果错在对方，我们就不应唯唯诺诺，又或苛斥对方，说到底我们都希望与客户维持良好的关系（good relationship）。
那么，我应该在信中如何表达呢？ 以下是坊间建议的写法中，我认为较有实用价值的例子，大家不妨参考一下：
情景一︰确认收到投诉
Thank you for your letter of XXXX（日期）.
We have received your letter dated XXXX（日期）.
如果想在此概括对方投诉事宜，可以加上regarding / about，例如︰
We have received your letter dated / Thank you for your letter of XXX（日期）regarding / about XXXX（投诉事项）.
Thank you for your letter of 5 May 2022 regarding our quality of customer service.
情景二︰调查后发现错不在我，表达歉意
We are sorry to hear your unpleasant experience, ...
We understand how frustrating it could be, ...
表达歉意后应即时指出错不在己方，并指出痛处
but I am afraid that ...
but I regret to inform you that ...
We understand how frustrating it could be, but I am afraid that you have ordered the item in the system wrongly according to our record.
情景三︰调查后发现错在己方，表达歉意
We sincerely apologize for ...
Please accept our apologize for ...
表达歉意后，即时说明问题所在
As a result of our investigation, we found that ...
The problem was the result of ...
We sincerely apologize for the mistakes made by our company. The problem was the result of a typing error.
至于如何跟进，下回再解。
廖尹彤 香港专业进修学校语言通用教育学部讲师
网址：www.hkct.edu.hk
联络电邮：dlgs@hkct.edu.hk
（文章转载自2022年6月16日文汇报）