上回分享了如何撰写覆投诉信的开首部分，相信大家都已掌握如何确认收到投诉信。笔者亦提醒各位，不是凡投诉都受理，应该经过调查，看清责任谁属再作跟进。上回虽已建议大家对于调查结果的回应方法，但未告知如果责任在己方时，我们除了表达歉意之外，还可以在信中说什么或作出什么行动以安抚顾客情绪，重获他们的信任，并再次光顾。
这里我说到两个任务，一、安抚对方情绪；二、重获对方信任及再次光顾。是不是又想建议“派钱”呢？对，这是其中一个方法，但覆投诉信应如何表达呢？
以下有一句比较好用的开头：
As a gesture of our regret, we would like to ×××.（提供补偿的方案）
补偿方案一︰货品赔偿
As a gesture of our regret, we would like to dispatch the new items / the correct items by express courier tomorrow. They should arrive by ××× (date).
补偿方案二︰提供折扣优惠
As a gesture of our regret, we would like to offer you a 10% discount on your next order.
读者要留意︰10% discount的意思是我们日常的九折，不是一折呢！
补偿方案三︰退费
As a gesture of our regret, we would like to offer a complete refund.
投诉服务态度 考虑在职培训
万一这是纪律问题，顾客在投诉服务态度呢？我们可有哪些合宜的行动？不妨考虑一下作出纪律处分：We have taken disciplinary action. 又或者为你的前线员工提供在职培训：There would be room for improvement on the service provided by our staff. In this regard, we will arrange more training.
如是者，终于到了结尾部分。读者记得要再一次表示歉意啊！例如：We sincerely apology for the inconvenience caused. 为您带来不便，深感抱歉。
之后邀请对方再次惠顾，或确保合作关系不受影响。如：We trust that this will not adversely affect our future relations.
千万要记住，留下你的联络方法，让对方再有需要时，可直接联络你，让他感到受尊重。如：If you have any further difficulties, please do not hesitate to contact me.
看看以上小小建议可否提升你的客户服务技巧？
廖尹彤 香港专业进修学校语言通用教育学部讲师
网址：www.hkct.edu.hk
联络电邮：dlgs@hkct.edu.hk
（文章转载自2022年7月18日文汇报）