受早年疫情影响，再加上全球经济下行，酒店业的整体生意额相比2018年回落不少。但随著近日香港零售、酒店及旅游业在消费趋势逐步恢复、自由行及商务旅客的回流，业界已见明显回暖，为酒店业纷纷注入新动力。港专有幸邀请到马哥孛罗酒店人力资源区域总监陈子慧女士，分享对香港酒店业在疫后复苏阶段的观察与见解。

陈女士表示，酒店业不仅在服务模式上需要作出调整，对员工的技能要求亦出现新趋势。在语言能力方面，普通话的重要性日益提升，已成为前线员工的基本技能之一，以满足来自内地的旅客需求；而英语仍然是不可或缺的沟通工具，尤其在接待国际旅客时。除此之外，员工需具备更广泛的数码技能，包括社交媒体操作、电脑应用及人工智能（AI）工具的基本认识。这些技能不仅有助提升工作效率，更能让员工与客人建立更多互动话题，展现出与时并进的服务精神。

她补充，酒店业现在更重视整体体验与个人化服务，从员工的沟通方式到服务细节，都力求做到贴心与专业兼备。

人才培训新方向：结合实务与科技，培育未来酒店人

在人才培育方面，陈女士强调，酒店业的发展在人才招聘及培训上需与教育机构紧密合作。她认为现今的酒店课程除了提供传统的管理知识，应该考虑更贴近业界实际需求，尤其是在科技应用与人际沟通方面。以港专为例，其酒店课程已逐步加入网络安全相关内容，提升学生在数码环境下的风险意识与应对能力。

此外，课程亦应该强调实务技巧的训练，例如投诉处理、突发事件应对、跨文化沟通等，让学生在学习阶段就能预视未来实际工作中可能遇到的挑战，并培养解难能力与情绪管理技巧。陈女士指出，这些“软技能”在酒店业中尤为重要，因为前线员工每天都要面对不同背景的客人，如何在压力下保持专业与亲切的服务，是成功的关键。

她亦提到，随著可持续发展成为全球趋势，酒店业亦开始设立相关职位，如“可持续发展经理”，负责推动环保政策、节能措施及企业社会责任（CSR）项目。这些新兴职位不仅反映出酒店对环境保护的重视，也展示出企业在社会责任方面的承担，为年轻人提供更多元化的职涯选择。

AI与自动化技术的实际应用：效率提升与人力重整并行

陈女士表示，现时酒店的财务部、人力资源部及订房部门等，已经引入自动化技术协助处理大量重复性工作，例如资料输入、预约管理及简单书写工作等。透过这些技术，酒店能够提升营运效率，减少人为错误，并释放人力资源至更具价值的服务岗位。马哥孛罗酒店已经成功将香港、港威及太子三间酒店的管理系统中央化，实现资源整合与人力精简。这不仅提升了跨部门协作的效率，也让管理层能更灵活地调配资源，应对市场变化与突发情况。

然而，陈女士强调，科技的引入并不代表人力的取代。她认为，AI与自动化应用的真正价值，是让员工能专注于“人”的层面，提供更贴心、更具温度的服务。她鼓励有志投身酒店业的年轻人，除了要掌握科技技能，更要具备核心态度，—种对酒店业的热情与专业服务的态度。她语重心长地说：“最重要的是对酒店业的热情。服务业不是单纯的工作，而是一种帮助别人的心态与使命感。”

在她眼中，一位优秀的酒店员工不只是执行任务，更是旅客旅程中的关键角色，能够透过细致入微的服务，为客人留下难忘的回忆。未来的酒店业将是科技与人情味并重的舞台，能够在两者之间取得平衡的人才，将成为业界最珍贵的资产。

马哥孛罗酒店 人力资源区域总监 陈子慧女士