受早年疫情影響，再加上全球經濟下行，酒店業的整體生意額相比2018年回落不少。但隨著近日香港零售、酒店及旅遊業在消費趨勢逐步恢復、自由行及商務旅客的回流，業界已見明顯回暖，為酒店業紛紛注入新動力。港專有幸邀請到馬哥孛羅酒店人力資源區域總監陳子慧女士，分享對香港酒店業在疫後復甦階段的觀察與見解。

陳女士表示，酒店業不僅在服務模式上需要作出調整，對員工的技能要求亦出現新趨勢。在語言能力方面，普通話的重要性日益提升，已成為前線員工的基本技能之一，以滿足來自內地的旅客需求；而英語仍然是不可或缺的溝通工具，尤其在接待國際旅客時。除此之外，員工需具備更廣泛的數碼技能，包括社交媒體操作、電腦應用及人工智能（AI）工具的基本認識。這些技能不僅有助提升工作效率，更能讓員工與客人建立更多互動話題，展現出與時並進的服務精神。

她補充，酒店業現在更重視整體體驗與個人化服務，從員工的溝通方式到服務細節，都力求做到貼心與專業兼備。

人才培訓新方向：結合實務與科技，培育未來酒店人

在人才培育方面，陳女士強調，酒店業的發展在人才招聘及培訓上需與教育機構緊密合作。她認為現今的酒店課程除了提供傳統的管理知識，應該考慮更貼近業界實際需求，尤其是在科技應用與人際溝通方面。以港專為例，其酒店課程已逐步加入網絡安全相關內容，提升學生在數碼環境下的風險意識與應對能力。

此外，課程亦應該強調實務技巧的訓練，例如投訴處理、突發事件應對、跨文化溝通等，讓學生在學習階段就能預視未來實際工作中可能遇到的挑戰，並培養解難能力與情緒管理技巧。陳女士指出，這些「軟技能」在酒店業中尤為重要，因為前線員工每天都要面對不同背景的客人，如何在壓力下保持專業與親切的服務，是成功的關鍵。

她亦提到，隨著可持續發展成為全球趨勢，酒店業亦開始設立相關職位，如「可持續發展經理」，負責推動環保政策、節能措施及企業社會責任（CSR）項目。這些新興職位不僅反映出酒店對環境保護的重視，也展示出企業在社會責任方面的承擔，為年輕人提供更多元化的職涯選擇。

AI與自動化技術的實際應用：效率提升與人力重整並行

陳女士表示，現時酒店的財務部、人力資源部及訂房部門等，已經引入自動化技術協助處理大量重複性工作，例如資料輸入、預約管理及簡單書寫工作等。透過這些技術，酒店能夠提升營運效率，減少人為錯誤，並釋放人力資源至更具價值的服務崗位。馬哥孛羅酒店已經成功將香港、港威及太子三間酒店的管理系統中央化，實現資源整合與人力精簡。這不僅提升了跨部門協作的效率，也讓管理層能更靈活地調配資源，應對市場變化與突發情況。

然而，陳女士強調，科技的引入並不代表人力的取代。她認為，AI與自動化應用的真正價值，是讓員工能專注於「人」的層面，提供更貼心、更具溫度的服務。她鼓勵有志投身酒店業的年輕人，除了要掌握科技技能，更要具備核心態度，—種對酒店業的熱情與專業服務的態度。她語重心長地說：「最重要的是對酒店業的熱情。服務業不是單純的工作，而是一種幫助別人的心態與使命感。」

在她眼中，一位優秀的酒店員工不只是執行任務，更是旅客旅程中的關鍵角色，能夠透過細緻入微的服務，為客人留下難忘的回憶。未來的酒店業將是科技與人情味並重的舞台，能夠在兩者之間取得平衡的人才，將成為業界最珍貴的資產。

馬哥孛羅酒店 人力資源區域總監 陳子慧女士