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英語筆欄:責任若在己方 應認錯兼補償

上回分享了如何撰寫覆投訴信的開首部分,相信大家都已掌握如何確認收到投訴信。筆者亦提醒各位,不是凡投訴都受理,應該經過調查,看清責任誰屬再作跟進。上回雖已建議大家對於調查結果的回應方法,但未告知如果責任在己方時,我們除了表達歉意之外,還可以在信中說什麼或作出什麼行動以安撫顧客情緒,重獲他們的信任,並再次光顧。

這裏我說到兩個任務,一、安撫對方情緒;二、重獲對方信任及再次光顧。是不是又想建議「派錢」呢?對,這是其中一個方法,但覆投訴信應如何表達呢?

以下有一句比較好用的開頭:
As a gesture of our regret, we would like to ×××.(提供補償的方案)

補償方案一︰貨品賠償
As a gesture of our regret, we would like to dispatch the new items / the correct items by express courier tomorrow. They should arrive by ××× (date).

補償方案二︰提供折扣優惠
As a gesture of our regret, we would like to offer you a 10% discount on your next order.

讀者要留意︰10% discount的意思是我們日常的九折,不是一折呢!

補償方案三︰退費
As a gesture of our regret, we would like to offer a complete refund.

投訴服務態度 考慮在職培訓
萬一這是紀律問題,顧客在投訴服務態度呢?我們可有哪些合宜的行動?不妨考慮一下作出紀律處分:We have taken disciplinary action. 又或者為你的前線員工提供在職培訓:There would be room for improvement on the service provided by our staff. In this regard, we will arrange more training.

如是者,終於到了結尾部分。讀者記得要再一次表示歉意啊!例如:We sincerely apology for the inconvenience caused. 為您帶來不便,深感抱歉。

之後邀請對方再次惠顧,或確保合作關係不受影響。如:We trust that this will not adversely affect our future relations.

千萬要記住,留下你的聯絡方法,讓對方再有需要時,可直接聯絡你,讓他感到受尊重。如:If you have any further difficulties, please do not hesitate to contact me.

看看以上小小建議可否提升你的客戶服務技巧?

廖尹彤 香港專業進修學校語言通用教育學部講師
網址:www.hkct.edu.hk
聯絡電郵:dlgs@hkct.edu.hk

(文章轉載自2022年7月18日文匯報