近日筆者在課堂中講解覆投訴信（adjustment letter）的寫作方法，學生以客戶角度分享說：最好解決投訴的方法就是「派錢」，即退款、提供現金優惠，以吸引對方繼續光顧。我不以為然。如果錯不在我，又或如果那是一個無理的投訴，我是否仍然要以這種方法息事寧人？如是者，我該有多少儲備？可能不消半年，我就因為賠償太多而倒閉了。
撰寫回覆投訴信，我們需要先認真閱讀對方的信件，明白對方投訴的詳情，以及期望。之後，我們才需要想想一個問題：責任 （responsibility）誰屬？如果經過調查（investigation）以後，責任在己，那就要看看可以如何改善（improvement），又或該如何賠償 （compensation）。如果錯在對方，我們就不應唯唯諾諾，又或苛斥對方，說到底我們都希望與客戶維持良好的關係（good relationship）。
那麼，我應該在信中如何表達呢？ 以下是坊間建議的寫法中，我認為較有實用價值的例子，大家不妨參考一下：
情景一︰確認收到投訴
Thank you for your letter of XXXX（日期）.
We have received your letter dated XXXX（日期）.
如果想在此概括對方投訴事宜，可以加上regarding / about，例如︰
We have received your letter dated / Thank you for your letter of XXX（日期）regarding / about XXXX（投訴事項）.
Thank you for your letter of 5 May 2022 regarding our quality of customer service.
情景二︰調查後發現錯不在我，表達歉意
We are sorry to hear your unpleasant experience, ...
We understand how frustrating it could be, ...
表達歉意後應即時指出錯不在己方，並指出痛處
but I am afraid that ...
but I regret to inform you that ...
We understand how frustrating it could be, but I am afraid that you have ordered the item in the system wrongly according to our record.
情景三︰調查後發現錯在己方，表達歉意
We sincerely apologize for ...
Please accept our apologize for ...
表達歉意後，即時說明問題所在
As a result of our investigation, we found that ...
The problem was the result of ...
We sincerely apologize for the mistakes made by our company. The problem was the result of a typing error.
至於如何跟進，下回再解。
廖尹彤 香港專業進修學校語言通用教育學部講師
網址：www.hkct.edu.hk
聯絡電郵：dlgs@hkct.edu.hk
（文章轉載自2022年6月16日文匯報）